Mission d’Accompagnement, de Soutien et de Conseil aux Offices de Tourisme
Bourgogne-Franche-Comté

Manager l'Accueil par l'Excellence

Accueil et Ingénierie touristique

Public concerné

Managers Offices de Tourisme

Objectif

Accompagner les stagiaires qui ont suivi le parcours de formation APEX. Donner une nouvelle dimension au management de sa structure touristique sur les points stratégiques liés à la relation client et à l’accueil touristique.

Dates 

Jeudi 16 et vendredi 17 mai 2019

Nombre de participants

15 stagiaires maximum par session

Organisme de formation : 

TOURISTIC, Pierre ELOY


Programme :

Jour 1

Partage, échanges et mise à niveau pour tout le monde sur l’ensemble des sujets concernant le développement « relationnel » et partenarial (avec ses adhérents) d’un DMO. Reprise des principes de l’Accueil par Excellence partagé pendant 10 jours par ses collaborateurs APEX

MISE EN CONTEXTE ET COMPORTEMENTS DE LA CLIENTELE 

La relation client est un chantier qui connait de fortes évolutions technologiques mais aussi organisationnelles. A partir d’une balade relationnelle introductive, nous amènerons tous les participants à un niveau commun de connaissances

NOTIONS DE MARKETING TERRITORIAL POUR UN CONSEIL ENGAGE

Pour optimiser l’impact de vos actions de conseil, d’accompagnement et de relation client, il est important de revenir aux bases du marketing. Identifier ses flux touristiques, ses acteurs majeurs, ses cibles prioritaires, ses demandes principales, voici autant de sujets qui feront des offices de tourisme engagés des experts de la relation client (Voyageurs) dans leurs murs, hors les murs, mais aussi dans les murs des prestataires touristiques

RELATIONS PROS, CONSEIL ECLAIRE

Relation avec ses prestataires, créer ou optimiser les services aux professionnels en lien avec l’expertise de la relation client. Recherche de solutions de conseil éclairé impliquant les prestataires touristiques de la destination. Découverte des outils de médiation touristique numériques, tablette recommandée

CREATEUR D’EXPERIENCES ET PARTAGEURS DE « #MOMENTS »

Les experts locaux de destination vont découvrir des outils numériques leur permettant de faire partager des moments de vie locale autrement que par le prisme classique du SIT. Ils deviendront également motivateur-agrégateurs de contenus sociaux générés par les #voyageurs

EXPERT LOCAL DE DESTINATION MULTICANAL

9 voyageurs sur 10 ne pousseraient pas la porte d’un office de tourisme, il est temps de proposer l’excellence du service relationnel des concierges de palace à l’échelle d’une destination, dans une stratégie de contacts « multicanal »

Jour 2

A partir des acquis de chacun, des apports du jour 1 et des ambitions de chacun, nous allons travailler ensemble pour définir à la fin de cette seconde journée une feuille de route pour chacun en matière d’accueil et de relation client (et relation partenariale)

Matinée

UN REVE COLLECTIF - DES IDEES MOTIVANTES ET IMPLICANTES

Aller chercher les envies de chacun au regard des enjeux :

“Au regard de ce qui vient d’être evoqué et des enjeux , quelles idées aimeriez vous développer demain ? “ (et pourquoi?)

1 - découverte par deux de ce que chacun aimerait développer comme idée (15mn)

2- partage en sous groupe (20mn)

3 - création collective d’une “mindmap” / récolte des idées et des thèmes (20mn)

4 - définir des porteurs d’idées pour la suite

ESPACES DE CONVERSATIONS CREATIVES ET INSPIRANTES

Travail en sous-groupes sur les thèmes retenus

Première étape : Exploration de l’idée

Seconde étape : Challenger le groupe

Troisième étape : Finaliser pour pitcher

PITCH

Après-midi

DEBUT DU GRAND JEU FINAL : PASSER A LA CONCRETISATION

Afin de finir avec un rassemblement des objectifs initiaux, nous proposons de faire un “grand jeu final” proposant de rassembler toutes les connaissances partagées pendant ces journées dans un parcours client qui valorise chaque moment clé.

Une équipe par groupe (un groupe en charge du parcours client, l’autre en charge du parcours adhérent)

IMAGINONS DEUX PARCOURS CLIENT

• un parcours Client externe global de la Découverte au Post séjour

• un parcours Adhérent

PARCOURS CLIENTS VERS L’IDENTIFICATION D’ACTIONS

A partir des actions identifiées et des freins à lever pour les concrétiser, nous allons commencer à faire ressortir des actions très concrètes pour les années à venir.

RESTITUTION DES PARCOURS CLIENTS ET ADHERENTS

CHOIX DES ACTIONS A MENER EN PRIORITE

Présentation en 15mn par équipe

15 mn ensuite pour élire les actions les plus motivantes pour les équipes présentes

Listing des actions les plus “gommettées”, tentative de recoller avec les thèmes…

COMMENT TRAVAILLE-T-ON ENSEMBLE DANS LES PROCHAINS MOIS ?

De quoi avons-nous besoin pour franchir les premiers pas ?

DEBRIEFING DES DEUX JOURNEES

 

 

 

*Champs obligatoires