Mission d’Accompagnement, de Soutien et de Conseil aux Offices de Tourisme
Bourgogne-Franche-Comté

La démarche qualité

Pourquoi ? Comment ?

Les services proposés par un Office de Tourisme se doivent d'être en accord avec la promesse qui est faite au client tout au long de son parcours, avant, pendant et après son séjour. L'engagement dans une démarche qualité est avant tout stratégique, elle vise l'amélioration du fonctionnement de la structure et des services rendus. Cette démarche volontaire est portée par la direction et implique toute l'équipe. La satisfaction de l'ensemble des clients (touristes, habitants, professionnels, élus, collectivités, etc.) sera l'un des enjeux majeur du management par la qualité.

L'Office de Tourisme doit montrer l'exemple de cette qualité globale des services, mais également en être le moteur. Les attentes et les envies des clients sont fluctuantes, aussi la destination doit être en capacité d'évoluer facilement tout en gardant une image cohérente, connue et reconnue. La destination devra aller, sous l'impulsion de l'Office de Tourisme, vers une logique de progrès continu, d'engagements clients et de qualité de services.

6 idées reçues sur la démarche qualité :










1. La Qualité ça prend trop de temps ! ... La Qualité c'est un investissement, il n'y a pas de temps perdu.

2. On a toujours fait comme ça ! ... Si vous continuez à faire ce que vous avez toujours fait, vous obtiendrez toujours les résultats que vous avez toujours obtenus.

3. La Qualité c'est pour les grandes entreprises ! ... Nos clients sont tous aussi importants que ceux des grandes entreprises.

4. La Qualité ça coûter cher ! ... Combien coûte la non-qualité ? Un client satisfait le dit à 3 personnes, un client mécontent à 11 personnes.

5. La Qualité c'est l'affaire de l'animateur Qualité ! L'animateur Qualité c'est TOI, c'est tout le monde.

6.La Qualité une fois certifié ça s'arrête ! ... Dans la course à la Qualité, il n'y a pas de ligne d'arrivée.


Pour aller plus loin lisez la plaquette :










Votre contact :

Benoit DUFLOT
Chargé de développement & qualité
Tél : 03 80 28 55 71 / e-mail : b.duflot@mascotbfc.com